Energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus: Asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun – tiedottamista kritisoidaan

Energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus:
Asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun – tiedottamista kritisoidaan

Energiayhtiöiden asiakkaat ovat tyytyväisiä oman yhtiönsä palveluihin ja toimintaan, mutta yhtiöiden tiedottamista ei pidetä riittävänä. Tiedot käyvät ilmi Energiateollisuus ry:n tutkimustoimisto IROResearch Oy:llä teettämästä energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksesta. 

Asiakkaat antavat kokonaistyytyväisyydestä arvosanan 3,55 asteikolla 1-5. Arvosanaa voidaan pitää hyvänä. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat muun muassa energiayhtiöiden asiakaspalveluhenkilöstön ystävällisyyteen ja palveluhaluun, laskutuksen luotettavuuteen sekä yhtiöiden luotettavaan imagoon.

Kielteisimmin yhtiöiden toiminnassa arvioidaan tiedottamisen riittävyyttä ja hyödyllisyyttä. Vaikka tutkimus tehtiin ennen viime vuoden lopun myrskyjen aiheuttamia sähkökatkoja, käy tämä tulos hyvin yksiin sähkökatkojen yhteydessä saatujen asiakaspalautteiden kanssa; tiedottamiseen oltiin tyytymättömiä.

Energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia verrattiin myös muutamien muiden toimialojen vastaavaan tulokseen siinä suhteessa, kuinka suurella todennäköisyydellä vastaaja suosittelisi käyttämäänsä yhtiötä ystävälle tai tutulle. Kokonaisuutena arvioiden sähkön siirto- ja myyntiyhtiöt sekä kaukolämpöyhtiöt sijoittuvat tässä suhteessa kohtalaisesti. Tulokset vaihtelevat yhtiöittäin suunnilleen samalla tasolla kuin esimerkiksi verkkopankeilla ja vakuutusyhtiöillä (kuva 1). 

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin syksyllä 2011 ja tutkimukseen haastateltiin reilu 7 700 kaikkiaan 36:n eri energiayhtiön asiakasta. Eri yhtiöissä selvitettiin erikseen sähkön myynnin, sähkön siirron, kokonaistoimituksen (sisältäen sekä sähkön myynnin että siirron) tai kaukolämmön asiakkaiden tyytyväisyyttä. 

Liite1. Net Promoter Scoren tuloksia eri toimialoilta 

Tutkimukseen osallistuneista 36:ta energiayhtiöistä kolme toimialan parasta yhtiötä ovat:

Toimiala: Kaukolämpö
• Pori Energia Oy
• Kotkan Energia Oy
• Lappeenrannan Energia Oy

Toimiala: Kokonaistoimitus
• Kymenlaakson Sähkö Oy
• Köyliön-Säkylän Sähkö Oy
• Naantalin Energia

Toimiala: Sähkön myynti
• Kymenlaakson Sähkö Oy
• Vaasan Sähkö Oy
• Etelä-Savon Energia

Toimiala: Sähkön siirto
• Rovaniemen Energia Oy
• Lammaisten Energia Oy
• Helen Sähköverkko Oy
  

Lisätietoja tutkimuksesta antavat:

Milka Kortet, puh. 050 569 7856, milka [dot] kortet [at] energia [dot] fi, Energiateollisuus ry   
Tomi Ronkainen,  puh: 050 304 2397, tomi [dot] ronkainen [at] iro [dot] fi,  IROResearch Oy